上海虹桥站在站内设置集铁路互联网购票、航空自助打印登机牌等于一体的互联网服务e站。蒋辰奇 摄南京桥工段职工利用夜间“天窗”对南京大胜关长江大桥进行精检细修。洪 敏 摄

  数九寒冬的清晨，阳光从上海虹桥站巨大的玻璃幕顶倾泻而下，站内暖意融融，一列列复兴号动车组列车相继驶出站台，开启1318公里京沪高铁旅程。中国铁路上海局集团有限公司管辖京沪高铁629公里、占全线%。作为京沪高铁标准示范线建设的实施主体之一，他们坚持高标定位，围绕设备设施、运营管理、服务的品质等重点，努力探索构建先进科学实用、适应高铁高水平发展的运营管理标准体系，取得明显成效。开展全方位设备整治达标让我们把历史的时针拨回到2018年初，京沪高铁标准示范线建设大幕开启。中国铁路上海局集团有限公司认真贯彻中国铁路总公司党组部署，充分认识到，中国标准动车组上线公里运营意义重大。为世界高速铁路商业运营树立新标杆，过硬的设备质量是基础，必须集中所有资源和力量，高标准、高质量推进设备质量达标整治。强化固定设备达标整治。上海局集团公司会同京沪高速铁路股份有限公司积极开展预防性整治研究，联合科研机构和相关院校，较好解决了轨道板防胀问题；通过线路精调、钢轨和道岔打磨，安排在11个车站内开展钢轨修理性打磨，全方面提高动车组列车时速350公里运行品质。在达速运行前夕，京沪高铁管内区段检测TQI值达到2.5，比开展达标整治前提高0.13。此外，他们组织并且开展京沪高铁锚段关节整治质量“回头看”，确保接触网设备状态；完成在京沪高铁上使用的两台接触网作业车4C装置加装，开展房建设备、钢结构防锈、站内通道倒挂石、站台侵限等5项整治。强化检修组织，确保复兴号动车组高质量上线。上海局集团公司在新车上线前，均安排一次全方面检查整修和上部设施精调，确保上线运行安全及品质；成立专业团队，选拔政治过硬、技术非常精湛的检修人员、随车机械师和质检员，组建专业检修团队，实行专车、专人、专修；由上海动车段分管副段长牵头，组建专业方面技术团队，与主机厂联合办公、定期对接。上海局集团公司加强安全管控，车辆、电务部门安排专人添乘检查写实，应用“动车组健康管理及运维决策系统”对远程传输故障进行筛选分析，组织主机厂及各配套供应商集中研究攻关，解决各类故障问题上百个，确保了动车组运行安全；做好动车运用车间、司机间休室和车辆值班室改造，设置上海虹桥、南京南车辆值班室，规范叫班、出退勤等日常管理。处处标准示范，离不开良好的外部环境。上海局集团公司强化外部环境隐患整治，排查出的77个京沪高铁外部环境隐患问题已全部整改完毕；在安全重点及有可能会出现反复的72个地段安装视频监控，实施远程巡查。他们完善路地对接、检企合作机制，共分147个地段建立“双段长”责任制，实现长效管理、常态保持；加强安全防护工程建设，在路基地段及3米以下桥墩共设置272.7单侧公里防护栅栏，在3米以上桥墩共设置218.9单侧公里防护栅栏，同时对沿线栅栏上的藤蔓、杂草、树木等做全面清理，对加高网片锈蚀造成刺丝滚笼脱落的地点做加固。此外，上海局集团公司对40座上跨立交桥及防抛网、222处上跨电力线处下穿油气管线，均明确地方产权单位安全管理责任，建立联动应急机制，加强日常检查巡视。建立标准化的制度保障体系在目前世界上技术标准最高的京沪高铁建设标准示范线，全面总结、系统提升其安全、运营、维护、服务、经营等方面的管理经验和做法，固化建设成果，对于整体提升我国高铁管理上的水准起到了示范引领作用。上海局集团公司坚持高标定位，强化顶层设计，设置精干高效的机构，确定精干高效的岗位标准。他们在前期探索实践的基础上，推行京沪高铁固定设备综合维修生产一体化，设立综合维修工区，实行不同专业共用“天窗”、联合作业的综合维修模式，明显提高了维修质量和效率；坚持一个枢纽只设一个客运直属站，将京沪高铁管内区段的13个车站全部编入既有直属站管理；坚持“按作业流程设置岗位、按工作量核定定员、按定员组织生产”，动态优化标准，建立管内重联动车组随车机械师单人值乘标准体系，试点推行动车组一级修周期标准从4000公里延长到5000公里，精干高效用人用车。2017年6月，具有完全自主知识产权的复兴号列车加入中国铁路大家庭。3个月后，复兴号在京沪高铁上的运行时速从300公里提高到350公里。精准操纵，万无一失。上海局集团公司确立复兴号动车组平稳操纵攻关课题，召开专题研讨会，对动车组平稳准确对标操纵办法来进行理论测算及现场验证，优化完善操纵方法，形成动车组平稳操纵指导意见；修订完善作业标准，根据复兴号动车组上线运用、相关设备升级与规章变化等情况，组织修订一次出乘作业标准并指导各段按修订内容完善作业指导书。他们根据复兴号动车组达速运行担当区段，对每次操纵情况趟趟分析，总结经验，掌握操纵关键；根据操纵要求编制操纵示意图、操纵提示卡，将其发放给有关人员并组织培训。为了让高铁司机休息好，上海局集团公司规范间休室管理，制定《动车组司机间休室设置与服务标准（试行）》，对间休室的功能性配套设置要求、内饰配置要求、服务标准、入住事项等进行明确。构建简洁实用的生产管理和作业标准。上海局集团公司分专业梳理完善涉及京沪高铁350公里时速运营的技术规章、管理制度和作业标准，组织修订《高速铁路中间站运营管理标准》和管内京沪高铁13个车站岗位作业指导书，作为职工按标作业的唯一依据；组织制定复兴号一次出乘作业标准和作业指导书，编制操纵示意图、提示卡；制定复兴号动车组一、二级检修、随车机械师一次出乘作业指导书。确保复兴号动车组列车在京沪高铁上按时速350公里运行，离不开强有力的应急保障体系支撑。针对京沪高铁达速运营新变化，上海局集团公司格外的重视应急处置工作。他们针对设备故障、列车晚点等突发情况修订完善应急处置预案。同时，他们针对设备可能出现的状态下降等非正常情况，制订抢修补强方案，超前防范安全风险；加强应急演练，在分专业、分单位组织演练的基础上，以动车组司机、随车机械师、列车乘务员等工种为重点，相关设备管理、站车、“大物业”维保单位开展跨专业综合性应急演练，提高多工种协同处置非正常情况的能力；强化应急值守，从局集团公司、站段应急指挥中心到车间、工区，增加值班值守力量，对京沪高铁和复兴号动车组出现的任意的毛病，一律提格处理，畅通信息渠道。打造智能化的客服设施以智能化的客服设施为提升客运服务品质提供支撑。上海局集团公司对京沪高铁管内区段的车站补强2337路视频监控，制定商务座专项服务管理办法，加强运营管理，着力打造“上铁旅行管家”品牌，13个车站实现Wi-Fi全覆盖。他们创新思路，在南京南站、上海虹桥站试行大站智能导航系统，为旅客提供自助服务；开展互联网订餐服务，旅客反响良好。加强售票组织，改善乘车体验。上海局集团公司严格执行复兴号动车组全程不发售无座票规定，通过优化调整限售区段以及共复用策略，从源头上尽可能的避免旅客“买短乘长”；通过严格检票验票，严防其他车次及无票人员上车，对满员情况下旅客提出的延长乘车需求，做好解释工作，引导旅客到站下车，并做好接续车票办理。上海局集团公司加强客流组织，全面落实网格化管理，对售票厅、进出站口、天桥、地道、站台等旅客密集场所密切盯控、定时巡视，及时疏导分流，确保旅客安全；加快推广自助实名验证设备，目前已在京沪高铁南京南站和上海虹桥站安装实施。针对南京南站通过正线紧邻基本站台的情况，他们从运行图源头来优化，所有复兴号动车组均经停南京南站。与国际接轨，打造畅行服务。上海局集团公司对上海虹桥站第12售票处实施综合性改造，由封闭式售票窗口升级为开放式服务窗口，为旅客提供铁路、民航、长途汽车票务服务和旅游咨询、商务等服务内容，提供空铁陆联运一站式服务；坚持最高标准安防能级，将22台单视角安检仪更新为双源双视角安检仪，新增7台双源双视角安检仪，新型安检仪能更快、更准确地发现禁止携带品，进一步提升安检效率。他们结合上海虹桥站区域布局和虹桥枢纽功能定位，对全站静态引导标识做改造，分别设置空中、半空、地面等不同高度的中英文对照指示标牌，实施精准引导。强化服务设施管理。上海局集团公司加强对京沪高铁管内区段服务设施维保单位的统一监管和考核，确保专业维保质量；针对车上设施，研发列车多功能作业管理信息系统，完善故障报修验收流程，提升工作效率。他们创新个性化特色服务，将增设母婴候车区、便捷换乘、规范旅服系统应用等服务新举措推广到其他车站；利用“上铁12306”微信公众号，开展网上订餐问卷调查，逐步优化完善配送作业流程，倒逼提升餐饮源头质量；认真落实新制定的商务座旅客服务管理办法，规范服务流程及标准，改进赠送小食品包装和质量，持续提升高端旅客服务品质。上海局集团公司对上海虹桥站候车室内4个无障碍厕所进行升级改造，增设母婴专用设施，包括洗手台、嵌入式干手机、镜子、婴儿尿布台等，满足母婴旅客服务需求；将上海虹桥站的2个服务台更新改造为一站式12306服务中心，设有人工、自助、智能三个不同服务区域并配备自助语音翻译设备等服务设施，用个性化、自助化、智能化、精准化手段为旅客提供全程无障碍服务。提供人性化的乘车体验复兴号列车以时速350公里驰骋在京沪高铁上，给旅客带来的体验不仅是列车运行时间的缩短。上海局集团公司开展席位分布、服务设施研究，从客运准备方面出发，高质量开展人员选配、教育培训、乘务组织、备品配置、制度完善等工作，升级服务品质。“作为承担复兴号值乘任务的先行者，要为今后复兴号的大面积开行树立榜样、形成标准、打好基础。”上海客运段段长余力勇说道。上海客运段以“高起点新理念”“高标准新举措”“高素质新形象”工作思路为指导，对品牌的传承创新进行研究，在“东方号”的基础上打造出“东方情”京沪高铁服务新品牌。他们针对京沪高铁列车运行特点，总结以微笑、标准、特别、快速和满意这5个以“S”开头的英文单词为主要内容的“5S”特色服务法，从旅客体验和感受出发，推出儿童旅客防走失贴、儿童用卡通卷尺、商务座旅客手机夹、节假日亲情服务等，在细节中让旅客感受到服务的温馨。精挑细选，打造高素质的值乘队伍。早在复兴号试运行期间，该段就组织专人进行跟车调研，研究车型、设备设施变化，找准与其他型号动车组的差异，量身定制复兴号乘务岗位管理制度和作业指导书。他们用尽心思挑选值乘人员，以仪容形象靓、责任意识强、业务能力棒、值乘表现优、外语口语好为评判标准，在既有的1700多名高铁乘务人员中进行海选，精心锻造“精、优、靓”的复兴号乘务人员队伍。向航空看齐，提升服务质量。该段以服务首届中国国际进口博览会为契机，与中国东方航空公司多次开展“空铁携手，共迎进博”交流共建，就服务礼仪、服务技巧、服务流程等开展探讨。同时，他们结合“金点子”征集活动，征集“最容易讲的十个服务忌语、最难解答十个服务问题、最容易发生问题的十个服务行为”，引导职工换位思考，从旅客方面出发整治服务陋习，规范作业流程，提升服务质量。他们在服务文化上下功夫，以春节、中秋、国庆等节日为契机，在列车上和旅客一起开展趣味活动，丰富旅客的旅途生活，让更多旅客带着温暖乘车。一次值乘途中，复兴号列车长东京与3岁半的小女孩可可相识。得知可可患白血病需长期往返京沪两地治疗、家庭生活拮据的情况后，东京和班组乘务员自发开展捐款并利用微信与可可联系，鼓励她配合治疗。今年初，在东京的鼓励下，可可配型手术成功，目前恢复良好。前不久，可可乘坐复兴号列车去北京的医院复查，在车上一眼就认出了当班值乘的东京。她一把抱住东京的腿，幸福地说：“东京妈妈，抱抱！”7年来，该段值乘的京沪高铁列车已累计收到旅客来电来信、网络致谢等7000余次。大道至精追梦行，复兴路上美名扬。奔驰在新时代复兴强国的路上，上海局集团公司将发挥全路高铁大局、客运大局优势，继续提升京沪高铁品牌形象，更好地服务经济社会发展。

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